Términos y políticas

Acuerdo de Niveles de Servicio aplicable a las suscripciones de las plataformas de facturación electrónica de Factura Fácil (FácilApp, FácilWeb y FácilConnect (APIs públicas y conectores)).

Definiciones

• «Interrupción del Servicio»: Estado en el cual la plataforma no está disponible para el Suscriptor por causas atribuibles a Factura Fácil.
• «Mantenimiento Programado»: Interrupción planificada del servicio para efectuar actualizaciones, mejoras, correcciones o cambios en la plataforma o infraestructura, notificada previamente al Suscriptor.
• «Tiempo de Inactividad Justificado»: Período en que la plataforma no está disponible debido a mantenimiento programado, eventos de fuerza mayor, fallas de la DGI o de proveedores de infraestructura de terceros fuera del control de Factura Fácil.
• «Alta Prioridad / Crítico»: Incidencia que impide completamente la emisión de facturas electrónicas.
• «Proveedor de Servicios»: Factura Fácil, S.A.
• «Suscriptor»: El contratante que ha adquirido una suscripción vigente de Factura Fácil.
• «Integrador Autorizado»: Empresa o persona habilitada por Factura Fácil para implementar y dar soporte a sus servicios. La primera línea de soporte corresponde al Integrador Autorizado; la escalación a Factura Fácil procede cuando el Integrador no puede resolver el caso.

1. Disponibilidad de la Plataforma

Durante la vigencia del contrato de suscripción, Factura Fácil garantiza la disponibilidad del servicio de autorización de documentos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, con un nivel de servicio del 99,5% mensual, excluyendo el Tiempo de Inactividad Justificado.

El mantenimiento programado que se considere Tiempo de Inactividad Justificado no debe exceder 10 horas por mes calendario.

1.1 Cálculo de Disponibilidad

La disponibilidad se calculará mensualmente mediante la siguiente fórmula:

D = [ (H − IJ) − IS ] × 100 ÷ (H − IJ)

• D = Porcentaje real de disponibilidad en el mes.
• H = Número total de horas en el mes.
• IJ = Total de horas de inactividad justificada en el mes.
• IS = Total de horas de interrupción del servicio imputable a Factura Fácil en el mes.

1.2 Créditos por Incumplimiento de Disponibilidad

Si la disponibilidad mensual cae por debajo del 99,5%, el Suscriptor tendrá derecho a los siguientes créditos sobre el valor de la mensualidad:

Los créditos deben ser solicitados por el Suscriptor dentro de los 10 días hábiles siguientes al cierre del mes en que ocurrió el incumplimiento, a través del canal de soporte. Los créditos se aplicarán como descuento en la siguiente factura y no son acumulables ni canjeables por efectivo.

1.3 Notificación de Mantenimiento

Factura Fácil notificará con al menos 48 horas de anticipación cualquier mantenimiento programado, indicando la duración estimada y las plataformas afectadas. Las interrupciones de servicios de la DGI, de Meta/WhatsApp u otros proveedores externos no se contabilizarán dentro de las métricas de disponibilidad de Factura Fácil.

2. Canales y Coberturas de Soporte

Factura Fácil ofrece los siguientes canales de atención y coberturas:

2.1 Canales de Reporte

2.2 Coberturas de Soporte

• (Cobertura 8×5): 8 horas al día, 5 días a la semana, en días hábiles (lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 5:00 p.m., hora de Panamá). No se brinda atención los días feriados oficiales de la República de Panamá. Cobertura incluida en todos los planes estándar.
• (Cobertura Extendida): Disponible para planes que incluyan soporte extendido o mediante contrato adicional. Condiciones definidas en el contrato específico de soporte extendido.

Nota: El servicio de autorización de documentos (infraestructura PAC) opera 24×7×365, incluyendo feriados. La cobertura de soporte técnico con atención humana aplica en los horarios indicados según el plan; los feriados nacionales no son días hábiles para efectos del cómputo de tiempos de respuesta y resolución.

3. Niveles de Gravedad de Incidencias

3.1 Criterios de Clasificación

3.2 Tiempos de Respuesta (Confirmación de recepción del reporte)

3.3 Tiempos de Resolución

Los tiempos de resolución aplican desde la confirmación de recepción del reporte. Para incidencias que dependan de acciones del Suscriptor (actualización de Firma Electrónica, corrección de datos, acceso remoto autorizado) o de la DGI, el cómputo se suspende hasta que dichas acciones sean completadas.

4. Procedimiento de Reporte de Incidencias

Para garantizar una atención oportuna, el Suscriptor debe seguir el siguiente procedimiento:

1. Crear el ticket de soporte enviando un correo a soporte@soporte-facturafacil.com.pa o por el canal habilitado, describiendo el problema, la plataforma afectada, el RUC del contribuyente y los datos de contacto.
2. Comunicarse con su Integrador Autorizado asignado como primera línea de soporte, si aplica.
3. Si el Integrador Autorizado no puede resolver el caso, este escala a Factura Fácil con el detalle del ticket y las acciones ya realizadas.
4. El equipo de soporte de Factura Fácil confirmará la recepción del reporte dentro de los tiempos indicados según la gravedad.
5. El técnico coordinará con el Suscriptor las acciones de diagnóstico y corrección, que podrán realizarse de forma remota.
6. Si la incidencia no puede resolverse remotamente, se programará la asistencia adicional necesaria, previa aprobación de costos por parte del Suscriptor si aplica.

Factura Fácil no asume responsabilidad por demoras en la atención cuando el Suscriptor no haya creado el ticket formal de soporte como constancia del reporte.

5. Exclusiones del Servicio

El presente ANS no incluye:

1. Visitas presenciales a las instalaciones del Suscriptor (salvo acuerdo expreso y pago de los costos correspondientes).
2. Reinstalación del software en equipos del Suscriptor por reemplazo de hardware.
3. Llamadas de soporte realizadas por personas no autorizadas por el Suscriptor.
4. Soporte por fallas en equipos o redes del Suscriptor.
5. Configuración o soporte de sistemas de terceros no integrados con Factura Fácil.
6. Solicitudes de nuevas funcionalidades o desarrollos a medida.

6. Disposiciones Finales

Este ANS forma parte integrante del contrato de suscripción celebrado con Factura Fácil y debe interpretarse en conjunto con los Términos y Condiciones Generales y los Términos de Suscripción. Factura Fácil se reserva el derecho de actualizar este documento; las modificaciones serán notificadas al Suscriptor con al menos 15 días de anticipación.